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Uma empresa não é nada sem seus clientes.
Apesar desse fato indiscutível, algumas empresas tentam administrar sem prestar qualquer tipo de atenção especial às necessidades de seus clientes. Eles se concentram em suas próprias ideias e suposições, sem parar para ouvir como são relevantes ou eficazes.
Alerta de spoiler: Esses negócios não duram muito.
Especialmente quando se trata de compras online, onde os clientes estão mais dispostos do que nunca a abandonar o carrinho de compras se você não atender prontamente às necessidades deles!
Em um estudo realizado pela PricewaterhouseCoopers, um em cada três clientes disse que cortaria relações com uma marca após apenas uma experiência ruim.
É por isso que este artigo é sobre como entender as necessidades do cliente. Veremos o que o termo realmente significa, a psicologia por trás deles, alguns exemplos comuns de necessidades de clientes e como você pode ter certeza de que está dando à eles o que precisam (e desejam).
Vamos lá.
Quais São as Necessidades do Cliente?
Superficialmente, a definição das necessidades do cliente parece muito simples. Eles são os motivadores físicos e psicológicos que levam os clientes a comprar um determinado produto ou serviço.
Mas quando você pesquisar um pouco mais a fundo, descobrirá que a resposta pode ser tão complexa quanto os próprios humanos (o que, acho que todos podemos concordar, é muito complexo).
Isso ocorre porque os motivadores físicos e psicológicos são colocados em camadas um sobre o outro. Os motivadores físicos são normalmente fáceis de identificar. Os motivadores psicológicos são mais abstratos porque existem apenas dentro de nossos cérebros. Eles são moldados por nossas crenças, opiniões, desejos e preferências.
E há toda uma camada psicológica extra para o que uma pessoa precisa (ou deseja) das empresas com as quais faz negócios. É aqui que vemos as necessidades do cliente, como conveniência, confiabilidade, preço acessível e bom serviço.
Deixe-nos explicar detalhando esses tipos de necessidades do cliente.
Tipos de Necessidades do Cliente: Físicas vs. Psicológicas
As necessidades físicas são mais fáceis de identificar porque têm uma causa direta, mensurável e às vezes tangível. Se suas mãos estão frias, você precisa de luvas. Se o seu pára-brisa estiver quebrado, você precisa consertá-lo. Se seu estômago vazio está roncando, você precisa comer.
As necessidades físicas estão na base da pirâmide e explicam por que um cliente procura um produto ou serviço.
É importante observar que, em alguns casos, um cliente não tem realmente uma necessidade física para preencher. A compra por impulso é um ótimo exemplo disso. Você realmente precisava daquela caneca de café que brilha no escuro em forma de gato?
Quer haja uma necessidade física urgente ou não, as necessidades psicológicas são as forças de tomada de decisão. Eles orientam a decisão do cliente de escolher uma marca ou item em vez da concorrência.
É aqui que as coisas ficam complicadas para proprietários de empresas e profissionais de marketing. A única maneira de identificar e atender às necessidades psicológicas é perguntando diretamente ao cliente ou estudando seus comportamentos e usando nossas descobertas para fazer suposições fundamentadas.
Vejamos algumas das necessidades mais comuns dos clientes.
Exemplos de Necessidades Comuns do Cliente
Compreender as necessidades do cliente permite que você dê à eles experiências mais positivas, o que, por sua vez, constrói a fidelidade à marca. Sem mencionar a construção de suas margens de lucro.
Sem mergulhar na psicologia mais profunda de cada pessoa, os clientes tendem a querer as mesmas coisas, como:
Um bom valor que estabelece um equilíbrio entre custo e utilidade
Experiências de compra convenientes que não desperdiçam seu tempo de maneiras completamente evitáveis (a PwC descobriu que 43 por cento dos clientes estão realmente dispostos a pagar mais por um aumento de conveniência)
Transações confiáveis onde marcas, produtos e serviços fazem o que prometem
Sentir-se apoiado e ouvido pelo atendimento ao cliente caso algo dê errado
Estes são bastante simples.
Para ir mais longe, tente entender os motivadores psicológicos por trás do motivo pelo qual seus clientes desejam essas e outras coisas. Como mencionamos anteriormente, uma das maneiras de fazer isso é trabalhando de trás para frente a partir de seus comportamentos observáveis.
Aqui estão alguns exemplos das milhares de maneiras pelas quais as necessidades psicológicas do cliente podem se traduzir em comportamentos.
Necessidade Psicológica e Comportamento Observável:
Para tornar seu trabalho ou vida o mais eficiente e simplificado possível. Comportamento Observável: Compra de produtos com características e funcionalidades específicas que são úteis para eles
Para economizar dinheiro e se sentir financeiramente confortável. Comportamento Observável: Uma dedicação implacável para encontrar “o melhor negócio”
Para ser altruísta e contribuir positivamente para a sociedade. Comportamento Observável: Optar por comprar com marcas que se alinham com seus valores pessoais
Para economizar seu tempo e minimizar o estresse. Comportamento Observável: Optando por marcas com processos extremamente convenientes
Para sentir que podem sempre confiar nas empresas com as quais fazem negócios. Comportamento Observável: Optar por marcas que são conhecidas por seu atendimento ao cliente útil e experiências positivas
Para ter um estilo de vida minimalista. Comportamento Observável: Comprar produtos que atendam às necessidades físicas em vez de gastar com coisas desnecessárias (mas incríveis)
Viver luxuosamente e, possivelmente, também ser considerado rico e estimado por seus familiares. Comportamento Observável: Compra de itens de luxo que representam poder, status e exclusividade
Agora que você tem essa cartilha, vamos ver como você pode encontrar e atender às necessidades específicas de seus clientes.
Como Atender às Necessidades do Cliente
Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode trabalhar para atender às necessidades de seus clientes.
1. Colete Feedback Direto de Seus Clientes
O feedback do cliente é uma das maneiras mais fáceis de descobrir o que eles gostam, desejam e não gostam.
As maiores empresas do mundo estão constantemente usando essa abordagem para entender as necessidades dos clientes.
Parte do sucesso da Apple, por exemplo, veio da compreensão - e então do encontro - da necessidade psicológica dos consumidores de comprar produtos premium.
Muitos usuários pediram que seus iPhones, iPads, Apple Watches e Macbooks tivessem funcionalidades mais ricas e um design melhor, e a Apple oferece de forma consistente.
Seu modelo mais novo para cada produto vem com todos os recursos mais recentes e um design elegante e sofisticado.
Existem várias maneiras de obter feedback de seus clientes. Os métodos usados com mais frequência são:
Pesquisas: Você pode realizar pesquisas pessoalmente, por telefone ou usando uma ferramenta de pesquisa online como o Typeform.
Use perguntas abertas que lhes dêem a liberdade de dizer o que pensam sem serem influenciados por uma lista de opções.
Um exemplo: Quais outros recursos você gostaria de ver em nosso produto?
Entrevistas: Entreviste alguns de seus clientes existentes. Uma configuração individual pode dar a você a oportunidade de obter respostas mais detalhadas do que uma simples pesquisa.
O que você acha que está faltando em nosso produto? O que exatamente você está tentando alcançar com isso?
Perguntas como essas podem ser úteis para identificar as necessidades de seus clientes.
Escuta social: Acompanhar as menções sociais também é uma ótima maneira de identificar as necessidades do cliente.
As pessoas costumam usar o Facebook, Instagram e Twitter para falar abertamente o que pensam sobre produtos e serviços. Monitorar suas opiniões e frustrações o ajudará a identificar necessidades não atendidas e também onde seu negócio pode melhorar.
Com ferramentas como o Keyhole, você pode ver facilmente onde sua empresa foi mencionada online.
Não importa quais técnicas de feedback você use, certifique-se de incluir toda a sua equipe durante este processo. Provavelmente, todos terão uma perspectiva única com base em suas funções.
Isso é fundamental especialmente para o departamento de atendimento ao cliente. Pode ser um grande erro deixá-los fora do processo, pois são eles que estão na trincheira de lidar com as necessidades do cliente.
2. Fique de Olho em Seus Concorrentes
Seus concorrentes podem influenciar as expectativas e necessidades de seus clientes, portanto, preste atenção a eles.
Com o aumento do uso da Internet para comprar bens e serviços, você não está apenas competindo com empresas próximas. Até mesmo empresas de outros países podem identificar, moldar e atender às necessidades de seus clientes.
É por isso que é fundamental que você se mantenha atualizado sobre o que os concorrentes estão fazendo no mercado e o que os clientes pensam sobre suas ofertas.
Para ver a percepção de seus clientes sobre a concorrência, você pode usar as mesmas estratégias de feedback da seção anterior. Apenas certifique-se de modificar as perguntas para refletir que você está coletando feedback sobre outras empresas.
3. Crie uma “Declaração de Necessidades do Cliente”
Uma declaração de necessidades do cliente é usada em iniciativas de atendimento ao cliente, marketing e desenvolvimento de produto para oferecer uma visão geral detalhada do cliente.
Ele ajuda cada departamento a garantir que o produto final ofereça as características, recursos e benefícios necessários para satisfazer as necessidades do cliente.
Pense nisso como uma análise das necessidades do cliente que o ajuda a identificar e cumprir os requisitos que os clientes têm para um produto ou serviço.
Embora não existam regras rígidas para a aparência dessa declaração, ela deve abranger o seguinte sobre o seu cliente:
Quem são: É sempre útil saber detalhes como idade, sexo, estado civil e localização do cliente.
Por que compram: Se você puder entender as motivações por trás da compra, será mais fácil vincular as necessidades do cliente aos benefícios que sua empresa pode oferecer.
Como compram: Alguns clientes preferem comprar no site de uma empresa, enquanto outros preferem visitar sua loja.
Quanto eles podem gastar: Você terá uma chance muito melhor de atender às necessidades do cliente se puder combinar sua oferta com o que eles podem pagar.
O que eles esperam de você: Por exemplo, se seus clientes esperam um envio rápido e você o entrega a eles, é muito mais provável que voltem e comprem de você.
O que os move: Se você sabe o que faz os clientes se sentirem bem ao comprar de sua empresa, pode atender às necessidades deles da maneira que preferirem.
Você pode coletar esses dados examinando o histórico de compras dos clientes ou conduzindo pesquisas para criar a declaração das necessidades do cliente. Formate-o de maneira organizada em um documento fácil de entender que você pode compartilhar com diferentes departamentos da sua empresa.
4. Planeje Como Implementar as "Necessidades do Cliente" em Suas Operações
Você tem todos os insights de que precisa. Agora é hora da ação.
Veja o que fazer a seguir, como você pode melhorar, onde você precisa de recursos adicionais e se há algum gargalo que você precisa resolver primeiro.
Por exemplo, digamos que você tenha um cliente que deseja saber sobre um recurso específico de seu produto, mas ele expressou frustração com a longa troca de ideias com sua equipe de atendimento ao cliente.
Nesse caso, usar uma opção de chat ao vivo permitirá que você atenda às necessidades do cliente para economizar tempo e evitar frustrações.
Você também pode fornecer opções de autoatendimento, como uma seção de perguntas frequentes ou uma Base de conhecimento para ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas, como o Evernote faz em seu site.
Além de agir com base em seus comentários, você pode convidar os clientes a co-criar um produto ou serviço. Essa pode ser uma maneira econômica de atender às necessidades do cliente. Quando os clientes fornecem as respostas ou ideias para um negócio, o negócio naturalmente se torna mais investido no sucesso de seus clientes.
Tome como exemplo a transportadora internacional DHL. A empresa realizou vários workshops com clientes na última década em um esforço para criar experiências inovadoras e atender às necessidades dos clientes.
Os clientes são convidados a falar com os funcionários da DHL e debater soluções criativas para melhorar o desempenho da empresa. Um dos resultados de sucesso dessas oficinas de cocriação foi o Parcelopter, um drone usado para transporte em terrenos difíceis.
As iniciativas de cocriação da DHL também ajudaram a reduzir a rotatividade de clientes e aumentar as pontuações de satisfação para mais de 80 por cento, provando que eles estão fazendo um ótimo trabalho em atender às expectativas dos clientes.
Quando os clientes podem contribuir para o desenvolvimento de um produto, é mais provável que desenvolvam uma percepção positiva da marca e sintam que suas necessidades estão sendo priorizadas.
Isso inevitavelmente levará a resultados como mais referências, altos índices de satisfação ou até mesmo uma solução que o ajude a obter uma vantagem competitiva.
Centrado no Cliente ou "Bust"
No passado, era uma ótima ideia para as empresas colocar seus clientes em primeiro lugar. Hoje, você simplesmente não pode sobreviver no longo prazo, a menos que essa estratégia esteja no centro de tudo o que você faz.
As empresas mais produtivas e lucrativas do mundo têm culturas centradas no cliente, onde a atenção às necessidades, desejos e comportamentos do cliente guiam todo o seu modelo de negócios.
Se você ainda não chegou lá, pode dar pequenos passos hoje. Para começar, use pesquisas e seus próprios canais de clientes para coletar ideias e feedback sobre o que seus clientes estão procurando. Compartilhe essas informações com outros líderes em sua empresa, identifique suas maiores lacunas e faça um brainstorm de ideias para fechar as lacunas.
Com um pouco de pensamento crítico e trabalho em equipe, você pode descobrir uma ideia brilhante que estava bem debaixo de seu nariz o tempo todo.
Conteúdo traduzido e adaptado do blog da Oberlo. Curtiu o artigo? Se você manja de Inglês e quiser ler artigos de qualidade, não deixe de dar uma passadinha lá!
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