.jpg)
A pandemia acelerou a mudança para a compra omnichannel – a tendência dos consumidores de comprar itens pelo Instagram , TikTok ou site de uma marca, além de visitar uma loja tradicional.
Essa foi a conclusão do encontro virtual Reimagining Customer Experience da Fortune na segunda-feira (31 de Janeiro) com os principais executivos de marcas como Stitch Fix, Build-A-Bear e Signet Jewelry.
A maioria das marcas já estava ciente que isso estava chegando, mas não haviam abraçado totalmente até que todos os consumidores de repente ficaram presos em casa com menos oportunidades de gastar dinheiro pessoalmente.
Veja Como Acontece as Vendas Online
“Nossa pesquisa nos diz que 90% das vendas começam em um telefone celular”, disse Fran Horowitz, CEO da Abercrombie. Mas aqui está o problema. Os compradores não estão apenas digitando “Abercrombie” em uma barra de pesquisa e querendo comprar de uma marca que conhecem e confiam.
Em vez disso, os compradores estão acompanhando as tendências da moda nas mídias sociais e clicando na página de um influenciador ou amigo para comprar.
“O comércio social e a venda social são o futuro”, acrescentou Horowitz. “É para lá que esse consumidor está indo, e você precisa ter certeza de que está nesses canais. O consumidor acredita mais em quem já é seu cliente do que acredita na sua marca”.
Empresas Viram seus Faturamentos Crescerem Com as Vendas Online
Outras empresas viram um crescimento inesperado de consumidores que procuram fazer conexões com entes queridos de longe. A CEO da Build-A-Bear, Sharon Price John, disse que esse é o caso de uma empresa que há muito se considera uma varejista experimental baseada em shoppings, mas viu um crescimento de três dígitos em 2020 ao se dedicar às ofertas online.
A Build-A-Bear lançou um construtor de ursos 3D, que é uma experiência animada na qual você pode construir um bicho de pelúcia a partir do seu telefone, e a empresa logo percebeu que sua demografia de compradores estava mudando.
“Agora, 20% de nossas vendas são online”, disse John. E como a Build-A-Bear comemora 25 anos, ele disse que a empresa percebeu que 40% de suas vendas totais são de adolescentes, pré-adolescentes e adultos, em vez de adultos comprando para crianças, o que era a norma.
“As pessoas queriam enviar amor a outras pessoas [durante a pandemia], então a categoria de presentes começou a aparecer para nós”, disse John. A Build-A-Bear lançou a "Heart Box" para se inclinar para esse espaço, que inclui não apenas um bicho de pelúcia, mas também itens e acessórios como chá e velas em uma caixa de presente.
Muitas Empresas Estão Sendo Descobertas Pelos Clientes Através Das Redes Sociais
Nadia Boujarwah, cofundadora da Dia & Co, uma empresa de moda Plus Size que oferece estilo pessoal, disse que uma vantagem para as empresas em meio à pandemia é que elas não precisam reinventar a roda para atender aos clientes nesta nova era virtual.
“Na realidade, não precisamos de muita imaginação para imaginar o que vem a seguir, porque estamos muito atrás de outros mercados consumidores”, disse ela.
Parte disso foi a mudança das compras orientadas por busca. Empresas como a Dia & Co estão sendo descobertas pelo boca a boca ou por canais sociais. Os consumidores estão "esbarrando" nos produtos, em vez de procurar algo de que precisam ou desejam. E para competir nesse mercado, as empresas precisam estar presentes em todos os canais.
Alguns Clientes Ainda Vão às Lojas Físicas Para Olhar Pessoalmente o Produto, Mas Realizam a Compra Online
Essa foi uma mudança necessária para Bill Barton, da Bob's Furniture. A empresa se inclinou para o que ele descreveu como um carrinho omni durante a pandemia.
Quando se trata de móveis, explicou Barton, os consumidores fazem muita pesquisa porque normalmente é uma das compras mais caras que eles fazem, além de uma casa ou veículo. Muitos clientes encontrarão um sofá online primeiro. Então, eles vão se aventurar em uma loja para testá-lo pessoalmente.
Os funcionários das lojas podem acessar os carrinhos de compras online dos clientes e mostrar os itens pessoalmente. Mas os clientes gostam de voltar para casa sem comprar, pensar bem e concluir a compra online mais tarde. Ter um carrinho virtual que eles podem levar com eles tornou tudo mais rápido.
“O carrinho omnichannel mudou o jogo para nós”, disse Barton.
Embora as Vendas Aconteçam Online, é Essencial Manter um Bom Atendimento
A CEO da Signet Jewelry, Gina Drosos, descreveu as melhorias que sua empresa fez nas opções virtuais de degustação de anéis e brincos por meio da loja online, melhorando o software que sobrepõe anéis nas fotos da mão de um cliente. A Signet então começou a designar um dos 700 assistentes totalmente virtuais sob demanda para acompanhar um cliente durante a experiência de compra. Em outras palavras, um humano real – não um bot.
“Para nós, chegar ao cerne do que os clientes se importam ao tomar uma decisão de compra de joias foi fundamental”, disse ela, e essas duas coisas são conselhos e visualização. Agora, 72% dos clientes, ela citou, começam suas compras online antes de optar por algo como envio para uma loja ou retirada.
O Envio Rápido e Dentro do Prazo Também São Importantes
No que diz respeito aos problemas da cadeia de suprimentos, a Blue Apron creditou seus relacionamentos estabelecidos com agricultores individuais por manter seus produtos frescos, em estoque e no prazo.
“Uma peça de roupa que chega com dois dias de atraso é menos impactante do que uma abobrinha que chega com dois dias de atraso ou certamente um pedaço de frango”, disse a CEO Linda Findley.
Mas como a Blue Apron começou há 10 anos com a intenção de mudar a cadeia de suprimentos de alimentos, esses relacionamentos cultivados ajudaram durante um período de fluxo.
Foco na Retenção de Funcionários Para Conter a Escassez De Mão de Obra
Para combater a escassez de mão de obra nacional, Erik Frederick, CEO da Uno Pizzeria & Grill, disse que a chave era focar na retenção de funcionários em vez de no recrutamento. A empresa lançou bônus de indicação de funcionários e deu a todos os gerentes de loja um par de passagens de ida e volta como agradecimento para manter o moral.
“Isso foi em junho, quando o COVID acabou”, brincou. Todos concordaram que essas mudanças vieram para ficar.
Comments