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Apostar no sucesso e na satisfação do cliente é essencial para o crescimento do negócio. Reter um cliente pode ser 25% mais barato do que adquirir um novo. Clientes engajados podem se tornar embaixadores da marca.
O Que é Customer Success
O customer success (CS), ou sucesso do cliente, é considerado vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado. Este termo se refere ao objetivo de tornar a experiência do cliente a mais satisfatória possível. Do primeiro contato ao pós-venda, para, consequentemente, manter o cliente na sua base e engajá-lo.
Em grandes empresas, o cliente é o foco desde o design do produto até o pós-venda. Porém, ainda existem empresas pensando no consumidor apenas na hora da venda.
Porque o Customer Success é Importante Para o Seu Negócio
Segundo pesquisas, conquistar um novo consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um já existente. O estudo da Harvard Business School indicou: ao aumentar a taxa de retenção em 5%, você pode gerar lucros entre 25% e 95%.
“Como você faz para viver num mundo onde você não segura seus clientes e vende mais para ele? Como você consegue ser competitivo? Fica difícil de imaginar”, reflete o especialista em crescimento, marketing e vendas da Speedio, Maucir Nascimento. “O seu competidor, a startup do lado, todos estão fazendo customer success”, acrescentou.
As empresas que se colocam no lugar dos clientes tendem a crescer mais rápido. Um bom relacionamento com os clientes faz com que eles falem bem sobre a empresa e indiquem outras pessoas. Se estiverem bem engajados, até defendem a marca nas redes sociais e nos círculos de amigos.
O sucesso do cliente não deve ser confundido com suporte. Segundo o especialista, enquanto o suporte é reativo — em que o cliente liga ou manda um e-mail sobre determinado assunto — o CS “vai buscar o problema”.
“Ele quer falar com as pessoas e estar próximo, além de aumentar a possibilidade de fazer alguma coisa por ele — e isso faz toda a diferença!” ele adiciona.
Exemplos do Dia a Dia
Na Speedio, por exemplo, o suporte é proativo. Você tem que entrar em contato com o cliente para verificar se está tudo bem. Uma equipe também é responsável por “medir a temperatura” de satisfação do consumidor — através de ligações e pesquisas — a cada três meses com a base de clientes. Em outras palavras: sem esperar que os clientes respondam ao NPS.
A felicidade do cliente e a dedicação da empresa em esclarecer as dúvidas também são essenciais nesse processo. “Oferecer todo suporte de treinamento gratuito para o cliente e permitir que ele faça quantas vezes forem necessárias são práticas que adotamos".
"Além da facilidade em entrar em contato com o time de CS por multicanais. Mesmo para aqueles que ainda estão em período de teste. O cliente precisa ter certeza na hora de contratar um serviço ou efetuar a compra de um produto”, afirma Bruno Roney, sócio e Responsável pelo Atendimento ao Cliente da empresa.
Dicas Para Colocar em Prática
Maucir preparou uma lista de dicas que podem ajudá-lo a implementar uma boa estratégia de customer success:
Buscar sempre mais conhecimento sobre o assunto, seja adquirindo um curso ou contratando um especialista/ consultor/ orientador para orientá-lo;
Você deve ter empatia, habilidades de vendas e técnicas se quiser ser um grande especialista em customer success. E o mais importante: saber resolver os problemas que possam surgir;
Compreender as necessidades de compra do cliente e fornecer-lhe soluções;
Fornece maneiras para os clientes fazerem perguntas, como bate-papo online, e-mail ou telefone;
Além disso, reforce os outros aspectos que influenciam a decisão de compra. O relacionamento é crítico, mas não é tudo. Você tem que manter a qualidade;
Quando o cliente se engaja na compra, é necessário demonstrar sua presença e a importância dele;
“Não esqueça que você também é consumidor. Você prefere uma empresa que lhe trate bem com uma boa interação ou outra que só esteja preocupada em vender? A escolha da estratégia correta pode fazer diferença na felicidade do cliente e no relatório financeiro da empresa no final do mês”, finaliza Maucir.
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