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Como o Customer Success Pode Afetar os Ganhos da Sua Empresa

Apostar no sucesso e na satisfação do cliente é essencial para o crescimento do negócio. Reter um cliente pode ser 25% mais barato do que adquirir um novo. Clientes engajados podem se tornar embaixadores da marca.



O Que é Customer Success


O customer success (CS), ou sucesso do cliente, é considerado vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado. Este termo se refere ao objetivo de tornar a experiência do cliente a mais satisfatória possível. Do primeiro contato ao pós-venda, para, consequentemente, manter o cliente na sua base e engajá-lo.


Em grandes empresas, o cliente é o foco desde o design do produto até o pós-venda. Porém, ainda existem empresas pensando no consumidor apenas na hora da venda.


Porque o Customer Success é Importante Para o Seu Negócio


Segundo pesquisas, conquistar um novo consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um já existente. O estudo da Harvard Business School indicou: ao aumentar a taxa de retenção em 5%, você pode gerar lucros entre 25% e 95%.


“Como você faz para viver num mundo onde você não segura seus clientes e vende mais para ele? Como você consegue ser competitivo? Fica difícil de imaginar”, reflete o especialista em crescimento, marketing e vendas da Speedio, Maucir Nascimento. “O seu competidor, a startup do lado, todos estão fazendo customer success”, acrescentou.


As empresas que se colocam no lugar dos clientes tendem a crescer mais rápido. Um bom relacionamento com os clientes faz com que eles falem bem sobre a empresa e indiquem outras pessoas. Se estiverem bem engajados, até defendem a marca nas redes sociais e nos círculos de amigos.


O sucesso do cliente não deve ser confundido com suporte. Segundo o especialista, enquanto o suporte é reativo — em que o cliente liga ou manda um e-mail sobre determinado assunto — o CS “vai buscar o problema”.


“Ele quer falar com as pessoas e estar próximo, além de aumentar a possibilidade de fazer alguma coisa por ele — e isso faz toda a diferença!” ele adiciona.



Exemplos do Dia a Dia


Na Speedio, por exemplo, o suporte é proativo. Você tem que entrar em contato com o cliente para verificar se está tudo bem. Uma equipe também é responsável por “medir a temperatura” de satisfação do consumidor — através de ligações e pesquisas — a cada três meses com a base de clientes. Em outras palavras: sem esperar que os clientes respondam ao NPS.


A felicidade do cliente e a dedicação da empresa em esclarecer as dúvidas também são essenciais nesse processo. “Oferecer todo suporte de treinamento gratuito para o cliente e permitir que ele faça quantas vezes forem necessárias são práticas que adotamos".


"Além da facilidade em entrar em contato com o time de CS por multicanais. Mesmo para aqueles que ainda estão em período de teste. O cliente precisa ter certeza na hora de contratar um serviço ou efetuar a compra de um produto”, afirma Bruno Roney, sócio e Responsável pelo Atendimento ao Cliente da empresa.


Dicas Para Colocar em Prática


Maucir preparou uma lista de dicas que podem ajudá-lo a implementar uma boa estratégia de customer success:


  • Buscar sempre mais conhecimento sobre o assunto, seja adquirindo um curso ou contratando um especialista/ consultor/ orientador para orientá-lo;

  • Você deve ter empatia, habilidades de vendas e técnicas se quiser ser um grande especialista em customer success. E o mais importante: saber resolver os problemas que possam surgir;

  • Fornece maneiras para os clientes fazerem perguntas, como bate-papo online, e-mail ou telefone;

  • Além disso, reforce os outros aspectos que influenciam a decisão de compra. O relacionamento é crítico, mas não é tudo. Você tem que manter a qualidade;

  • Quando o cliente se engaja na compra, é necessário demonstrar sua presença e a importância dele;


“Não esqueça que você também é consumidor. Você prefere uma empresa que lhe trate bem com uma boa interação ou outra que só esteja preocupada em vender? A escolha da estratégia correta pode fazer diferença na felicidade do cliente e no relatório financeiro da empresa no final do mês”, finaliza Maucir.


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